利用在線客服做好新媒體運(yùn)營(yíng)工作

　　近幾年來(lái)，很多企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)工作上投入了大量的人力、財(cái)力和物力，也進(jìn)行了許多積極、有效的探索和創(chuàng)新，客戶(hù)滿(mǎn)意度水平逐年得到提升。但與此同時(shí)，隨著服務(wù)工作的不斷深入、 細(xì)化和客戶(hù)感知水平的逐漸提高，一些新的問(wèn)題和困境也逐步顯現(xiàn)。想要利用在線客服做好新媒體運(yùn)營(yíng)工作，做好品牌推廣以及品牌對(duì)外服務(wù)。

 

　　服務(wù)提升工作越來(lái)越被動(dòng)、成本越來(lái)越高。一味提升客戶(hù)服務(wù)感知將不斷拔高客戶(hù)期望，增加服務(wù)成本，并由此形成惡性循環(huán)，使服務(wù)提升陷于被動(dòng)，不利于服務(wù)工作的主動(dòng)提升。特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大勢(shì)來(lái)臨之后，競(jìng)爭(zhēng)將更趨于理性，公司的主要成本將投向新的服務(wù)渠道建設(shè)，這可能會(huì)對(duì)服務(wù)成本的控制提出新的要求。
 

　　客戶(hù)期望越來(lái)越高，有些方面客戶(hù)期望的提升速度甚至高于 服務(wù)感知的提升。如此一來(lái)，客戶(hù)要求越來(lái)越高，員工壓力越來(lái)越大;而且，盡管在客戶(hù)感知方面投入了大量的資源，但客戶(hù)滿(mǎn)意度水平的提高往往仍會(huì)落后于服務(wù)感知水平提升的速度。
 

　　發(fā)現(xiàn)用戶(hù)的聲音，讓客服了解用戶(hù)的想法，達(dá)到提升用戶(hù)體驗(yàn)的效果。探索用戶(hù)的聲音，讓客服替用戶(hù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，達(dá)到提高工作效率的效果。管理用戶(hù)的聲音，讓客服替用戶(hù)說(shuō)出問(wèn)題，達(dá)到控制溝通成本的效果。
 

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，推動(dòng)在線客服已成為企業(yè)與顧客溝通不可或缺的渠道及方式。在線客服也扮演著越來(lái)越重要的角色，在線客服的好壞，體現(xiàn)了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)水平，也影響著顧客的滿(mǎn)意度。

 

　　在線客服不同于熱線客服，是通過(guò)文字與顧客溝通及服務(wù)的。規(guī)范的服務(wù)流程，可以為顧客提供完整的服務(wù)感受;生動(dòng)、活潑的文字表達(dá)，可以為顧客提供良好的服務(wù)體驗(yàn)，但如何讓文字溝通生動(dòng)起來(lái)呢，我們也經(jīng)歷了一段時(shí)間的探索：
 

　　首先，設(shè)定服務(wù)底線：在保證業(yè)務(wù)回復(fù)準(zhǔn)確統(tǒng)一的基礎(chǔ)上，不可使用侮辱、輕蔑的回復(fù);多樣的開(kāi)場(chǎng)白，或幽默或文藝的;適時(shí)的語(yǔ)氣助詞，呢、哦、哈;正向積極的表情運(yùn)用，為顧客營(yíng)造輕松、愉快的聊天氛圍;
 

　　其次，適時(shí)了解當(dāng)下流行大劇或流行用語(yǔ)，通過(guò)不同稱(chēng)呼，代入不同身份設(shè)定，提升顧客聊天趣味性。“甄嬛傳”體大熱時(shí)的 “小主”;“三生三世十里桃花”熱播時(shí)，又稱(chēng)呼顧客為“上神、上仙”等等;
 

　　最后，捕捉顧客反饋的信息，適當(dāng)祝福及肯定;如，在聊天過(guò)程中，顧客表示想購(gòu)買(mǎi)童書(shū)，作為女兒六一節(jié)禮物，咨詢(xún)結(jié)束客服可咨詢(xún)“提前祝您小公舉，六一節(jié)快樂(lè)。您這樣用心挑選禮物，她收到一定會(huì)很開(kāi)心”善于運(yùn)用顧客反饋的信息，可以更好的增加情感互動(dòng)，提升顧客體驗(yàn);

 

　　在明確話術(shù)要求的情況下，提升全員的聊天質(zhì)品至關(guān)重要。日常工作中，通過(guò)聊天記錄抽檢，提煉日常顧客TOP問(wèn)題，明確業(yè)務(wù)場(chǎng)景，全員參與集思廣益，征集不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景的優(yōu)秀話術(shù)，全員推廣使用，并將此類(lèi)話要?dú)w類(lèi)，設(shè)定為快捷話術(shù)，應(yīng)用于日?；貜?fù)中。除此之外通過(guò)聊天記錄分享的方式代替被動(dòng)培訓(xùn)，在分享中，讓在線客服更透徹的理解在線話術(shù)的要求，通過(guò)小組討論取長(zhǎng)補(bǔ)短，了解哪些是需要改進(jìn)，哪些可以是保留的。在話術(shù)分享中，了解顧客情緒的爆發(fā)點(diǎn)，對(duì)于不良情緒應(yīng)如何應(yīng)對(duì)，提升整體服務(wù)質(zhì)量及顧客滿(mǎn)意度。
 

　　長(zhǎng)期以來(lái)，無(wú)論是微信企業(yè)服務(wù)號(hào)，還是抖音運(yùn)營(yíng)等渠道，客戶(hù)來(lái)訪溝通等給企業(yè)帶來(lái)許多難題。微信公眾號(hào)的客服中心如何實(shí)現(xiàn)對(duì)接客戶(hù)快人一步在線聊天，減少客資的浪費(fèi)，成為企業(yè)重中之重。隨著新技術(shù)的不斷革新，新型的公眾號(hào)智能客服助手早已今非昔比：
 

　　一方面，它不斷模糊銷(xiāo)售與客服的邊界，承擔(dān)更多的獲客角色，從前臺(tái)工具轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)中臺(tái);另一方面，智能客服作用越來(lái)越重要，甚至直接關(guān)乎企業(yè)的成敗,尤其是正在借助企業(yè)服務(wù)號(hào)運(yùn)營(yíng)打造企業(yè)自有的私域流量的群體。通過(guò)微信和客戶(hù)溝通互動(dòng)，比傳統(tǒng)的電話、短信、QQ等溝通形式，更容易觸達(dá)客戶(hù)而且效率更高，是微信時(shí)代企業(yè)開(kāi)發(fā)和管理客戶(hù)必備工具。
 

　　流量是一切生意的本質(zhì)。但是隨著流量的紅利見(jiàn)頂，只有高轉(zhuǎn)化率的精準(zhǔn)流量才能抗衡高企的獲客成本。
 

　　在線服務(wù)是行業(yè)新趨勢(shì)，對(duì)于走在在線服務(wù)領(lǐng)域前沿的眾多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來(lái)講又是老課題。然而，不管是正在謀求轉(zhuǎn)型的傳統(tǒng)行業(yè)還在尋求在線服務(wù)突破的前沿企業(yè)，大家紛紛聚焦在了「在線服務(wù)領(lǐng)域」，在線服務(wù)在眾目睽睽之下承擔(dān)起了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用“服務(wù)優(yōu)勢(shì)”促“企業(yè)發(fā)展”新格局下的重要責(zé)任。
 

　　提升轉(zhuǎn)化率的方法有：
 

　　做為一支具備銷(xiāo)售職能的客服團(tuán)隊(duì)，轉(zhuǎn)化率是重要考核之一。接下來(lái)，就將提高轉(zhuǎn)化率的一些小方法也大家進(jìn)行分享。根據(jù)用戶(hù)需求不同，把客服團(tuán)隊(duì)分為售前、售后兩個(gè)業(yè)務(wù)組;賦予兩個(gè)團(tuán)隊(duì)不同職能;轉(zhuǎn)化率提升的重點(diǎn)在于售前員工，售前員工不光要了解產(chǎn)品知識(shí)，具有良好的銷(xiāo)售意識(shí)，還要了解顧客購(gòu)買(mǎi)心理。在為顧客解惑答疑的過(guò)程中達(dá)成銷(xiāo)售。
 

　　具體工作分為如下幾種步驟：
 

　　首先，準(zhǔn)確階段：對(duì)產(chǎn)品足夠的了解，用顧客可以理解的語(yǔ)言，總結(jié)各型號(hào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及相近型號(hào)對(duì)比話術(shù)，每種話術(shù)不少10條;還要準(zhǔn)備顧客常見(jiàn)問(wèn)題的反對(duì)話術(shù)，如顧客的對(duì)發(fā)貨時(shí)間長(zhǎng)或產(chǎn)品價(jià)格貴等問(wèn)題有疑問(wèn)時(shí)，也能很好的應(yīng)對(duì);
 

　　第二、溝通中挖掘顧客需求，根據(jù)需求推薦商品;介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，也可以根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)匹配相對(duì)應(yīng)產(chǎn)品，達(dá)到一托多銷(xiāo)售效果。如：電視+配件銷(xiāo)售;
 

　　第三、并不是所有顧客都有強(qiáng)列的購(gòu)買(mǎi)需求，激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望至關(guān)重要。溝通過(guò)程中要仔細(xì)聆聽(tīng)客戶(hù)問(wèn)題，化反對(duì)問(wèn)題為賣(mài)點(diǎn)，把不一定購(gòu)買(mǎi)的顧客變成需要購(gòu)買(mǎi)的顧客;如：為顧客推薦臥室使用型號(hào)的電視，顧客購(gòu)買(mǎi)需求不強(qiáng)烈，通過(guò)溝通發(fā)現(xiàn)顧客家人口較多，不同觀年齡層，需求不同，通過(guò)家庭責(zé)任感等，激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望;在此過(guò)程中相應(yīng)話術(shù)必不可少：可以針對(duì)潛在購(gòu)買(mǎi)顧客年齡、工作特性，使用不同話術(shù);
 

　　第四、促成購(gòu)買(mǎi)，成功激發(fā)了購(gòu)買(mǎi)欲望后，促成是一個(gè)動(dòng)作，是臨門(mén)一腳;員工需準(zhǔn)確捕捉顧客語(yǔ)言信號(hào)，如：詢(xún)問(wèn)購(gòu)買(mǎi)方法及產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題等; 可通過(guò)商品數(shù)量有限，促銷(xiāo)方案即將結(jié)束等方法，引導(dǎo)顧客快速下單，也可以通過(guò)默認(rèn)成交等方式，直接幫顧客代下單，核實(shí)配送地址，支付方式等信息(需要系統(tǒng)支持)。
 

　　第五、催付：對(duì)于顧客下單未付款訂單，安排專(zhuān)人與顧客溝通，了解顧客未付款原因，解決疑問(wèn)，推進(jìn)付款;
 

　　做好購(gòu)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的工作后，售后客服的工作避不可少，減少顧客中間環(huán)節(jié);如購(gòu)機(jī)后，代用戶(hù)報(bào)安裝等。為顧客提供一站式的服務(wù)體驗(yàn);同時(shí)，好的售后服務(wù)可以帶來(lái)二次營(yíng)銷(xiāo)，很好的為顧客解決問(wèn)題，當(dāng)顧客再次有購(gòu)買(mǎi)需求時(shí)，還是需想到我們及我們的產(chǎn)品，所以售后一樣重要。
 

　　有的企業(yè)會(huì)找公司把服務(wù)外包出去，客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的不斷發(fā)展，催生出新的客戶(hù)服務(wù)形態(tài)——客服中心外包模式，不管是坐席外包、人力外包還是全業(yè)務(wù)外包，已成為客服行業(yè)不可或缺的組成部份。但外包公司畢竟是一家獨(dú)立的企業(yè)，利潤(rùn)是他們的追求的重點(diǎn)，如何讓外包公司在自己優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，做好顧客服務(wù)，就這個(gè)問(wèn)題，與大家做一些經(jīng)驗(yàn)分享;
 

　　第一，人員管理：在業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的前提下，應(yīng)明確不同團(tuán)隊(duì)規(guī)模的產(chǎn)能人力配比，以保證團(tuán)隊(duì)產(chǎn)能最大化;同時(shí)，根據(jù)業(yè)務(wù)要求設(shè)置明確的管理崗位能力模型，招聘及選拔需合適的人才，且定期對(duì)管理崗位進(jìn)行認(rèn)證，包括：業(yè)務(wù)能力、管理能力、360度人員評(píng)價(jià)等;
 

　　第二，完善、及時(shí)的數(shù)據(jù)監(jiān)控體系：客服中心的運(yùn)轉(zhuǎn)離不開(kāi)各項(xiàng)數(shù)據(jù)的展示，一套完善的服務(wù)、質(zhì)量、效率、人員管理等數(shù)據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)，保證運(yùn)營(yíng)指標(biāo)及時(shí)展示及監(jiān)控做為依據(jù)，提升客服整體服質(zhì)量;
 

　　第三，運(yùn)營(yíng)管理與商務(wù)結(jié)算合理結(jié)合：運(yùn)營(yíng)重要KPI指標(biāo)及管理要求與SLA扣款相結(jié)合，提升外包對(duì)于業(yè)務(wù)關(guān)注度。保證考核服務(wù)質(zhì)量提升;
 

　　最后，企業(yè)與外包商之間在日常多溝通、配合，尤其是在項(xiàng)目啟動(dòng)初期，提升工作默契度，減少分歧、各自發(fā)揮長(zhǎng)處、協(xié)調(diào)一致地向著共同的目標(biāo)與愿景努力。
 

　　客服中心的運(yùn)營(yíng)管理越來(lái)越趨向精細(xì)化、數(shù)字化管理，KPI管理是一種有效的管理手段?？头行牡倪\(yùn)營(yíng)是通過(guò)分解運(yùn)營(yíng)目標(biāo)制定各種KPI指標(biāo)，通過(guò)KPI指標(biāo)來(lái)引導(dǎo)座席代表行為，從而達(dá)到完成日常運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。
 

　　在線客服的KPI 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)。由于各個(gè)行業(yè)各家公司要求不同，KPI指標(biāo)的數(shù)量各不相同，有的多到一百多個(gè)，有的少到只有三五個(gè)。一部分來(lái)源于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，一部分來(lái)源于某些客服中心的歷史數(shù)據(jù)。利用在線客服做好新媒體運(yùn)營(yíng)工作也是現(xiàn)在很多公司會(huì)用的方式，快速高效的解決客戶(hù)的問(wèn)題，做好品牌口碑和服務(wù)客戶(hù)。