在運營社群時,我們常說,群主是關(guān)鍵人物,發(fā)揮著統(tǒng)率和管理的作用,帶領(lǐng)管理員把群成員治得服服帖帖。
當(dāng)然,這是有一定道理的,更有目標(biāo)和管理意識,才能成最高管理者。但別忘了,占一個社群大多數(shù)的,是普通成員,助你管理一臂之力的管理員,很多也來自普通成員。越是普通民眾,有時候力量就越不可忽視。
今天,想和大家分享下,在社群運營過程中,如何借助群眾的力量,幫你把社群搭建和運營得更好。
運營社群就像老師管理班級——群主類似老師的角色。
建立和掌管著這個群,制定群規(guī)則,規(guī)劃主要活動,這都屬于統(tǒng)籌的行為。具體的落實決策和溝通,需要各位班干和小組長的幫忙,這些人就是管理員。
有群主把控全局,管理員幫忙落實,成員按照群規(guī)則辦事,社群就會比較有秩序。
在這里比喻里,你有沒有讀出來些端倪?
管理員,也就是班干部,是從同學(xué)中產(chǎn)生的,他們來自群眾,而不是說每項事務(wù)都安排一個老師去處理。這就引出社群管理的兩種方式:
第一種方式是安全的。權(quán)力都在自己人手里,群組成員基本上不會出什么亂子,但自由太過被限制,也減低了群組本身的吸引力。
第二種方式是開放的。相當(dāng)于邀請普通成員來維護社群,這種合作不僅限于挑選兩個人成為管理員,幫忙聲明下秩序,還包括共同協(xié)商群規(guī)則、群活動形式、群建設(shè)方式等。
本文所說的“協(xié)商式運營”就圍繞第二種方式開展。
一般來說,一個社群的運營團隊不可能只有一個人。即便執(zhí)行的是你一人,你背后也一定還有大佬的任務(wù)壓著,社群規(guī)模、活動形式、社群發(fā)展目標(biāo)都不是你一個人說了算。
這時候,你需要思考:
比如說:我是群主,我接到一個任務(wù),在社群開展一個“品牌logo設(shè)計大賽”,獲勝者將得到30元獎金。那么,我應(yīng)該開始寫活動文案,準(zhǔn)備投放到社群里呼吁大家參與。
但是,我又會多想一下:
這么設(shè)身處地地想一遍之后,我覺得這個活動的可行性不高。如果這些方面沒有設(shè)計好,活動扔到群里,就可能石沉大海。
那么,我就可以帶著這個顧慮,和老大或其他運營同事聊一聊。如果這個活動很重要,必須要有一定量的成員參與,那我們是不是可以放寬活動參與形式,或是增加活動報酬,以增加參與度。
前面已經(jīng)說過,我這里說的管理員,是從普通成員里產(chǎn)生的。也就是說——他本身也是普通用戶的一員,只是因為能力出色,被賦予某些權(quán)力。
在物理屬性上,他和其他普通成員是最接近的,但他又比普通成員更熱心,更愿意給予意見和建議。多與管理員溝通,有利于增進對普通成員的理解,讓群組活動更順利進行。
我在運營的過程中,陸續(xù)從普通成員發(fā)現(xiàn)了4位適合當(dāng)管理員的用戶人選。于是,我將他們設(shè)置為管理員后,還專門建了一個管理員群,沒事就和他們聊聊天,討論下群組的運營事宜。
就拿上面的“品牌logo設(shè)計大賽”來說吧。
當(dāng)我對這個活動有所疑惑時,我會先在管理員群里問:如果我們做這樣一個活動,你們對活動形式和報酬有什么看法?
比如說:有管理員就告訴我,30塊報酬太少了,第一名應(yīng)該至少拿50塊錢;另一位管理員又說,應(yīng)該允許用手稿參賽,要求專業(yè)水平太難了;又有管理員說,這個活動的報酬應(yīng)該設(shè)階梯式獎勵,一等獎1名,獎金50元、二等獎3名,獎金20元、三等獎5名,獎金5元,諸如此類。
這樣一來,不僅讓管理員感受到自己在群組中的價值,還完善了我們在策劃活動時的設(shè)計缺陷。
普通成員那么多,也不是每個人都有想法,怎么讓他們參與協(xié)商呢?
你可以在社群里發(fā)個問卷,或是以小話題的形式。把你想向大家了解的問題拋出去,能收到十個八個回答,也算是拉進運營團隊和成員的距離。
再說了,運營人員不是總在頭疼,怎么每天找些好玩的話題活躍群組氣氛嗎?定期在群里問問大家,最近對群活動的感覺如何?覺得我們的社群存在怎樣的問題?大家又有怎樣的建議?
不是只有和產(chǎn)品、業(yè)務(wù)相關(guān)的主題才是值得討論的,聊聊生活起居、群組記憶也是增進感情、讓群組持續(xù)發(fā)展的法子。
有人可能會說,大多數(shù)成員可能是不理性的。你問他們想要什么,對群組哪里不滿,他們肯定就會說,福利不夠或者活動報酬太少啊,運營人員難道要一一滿足他們嗎?
當(dāng)然不是。
所謂協(xié)商,就是有底線的商量,你提出你的想法,我會聽你說完。但我也可以不接受,不接受的理由——這觸及了社群運營的底線。
這個底線,也是一個社群應(yīng)有的共識。
任何社群的建立,都有一個初始的目標(biāo),大部分用戶社群都是為了收集用戶反饋、讓產(chǎn)品和用戶建立更直接便捷的聯(lián)系而存在的。那么, 這個目標(biāo)就是我們的大框架,所有討論和協(xié)商都應(yīng)該在這個框架下進行。
在我看來,這些事宜是比較適合在社群中進行協(xié)商的。
群組規(guī)模越大,沉默的人就越多,不可控的垃圾信息也越多。
當(dāng)時,我運營著一個接近300人的社群,人越來越多,開始有用戶在群里呼吁,不要再增加新人了,超過100人的社群就會給成員帶來沉重的信息負擔(dān)。
于是,我決定將活躍用戶單獨挑出來,放到一個小群,以“保護”他們免受垃圾信息打擾,也能進行更親密的接觸。
運營團隊制定的社群管理規(guī)則一般都是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),但這樣的標(biāo)準(zhǔn)不一定符合群組用戶的心理期望。
起初,我給社群消息定的規(guī)則是,不僅禁止廣告,連圖片、視頻都禁止,只能發(fā)文字,而且是和產(chǎn)品相關(guān)的內(nèi)容。
不久后,我就發(fā)現(xiàn),社群變得越來越沉寂。于是,我私下問了管理員,又在群里發(fā)了個問卷,了解大家希望在社群中看到哪一類信息。結(jié)果發(fā)現(xiàn),圖片和視頻的當(dāng)選比例相當(dāng)高。
一開始,禁止圖像影音是擔(dān)心這類信息刷屏,打擾到用戶。殊不知,他們對社群的認知就是圖像影音的分享渠道,禁止之后,群組就顯得無趣了。和運營同事協(xié)商后,我決定將“禁止圖片和視頻”的規(guī)則改為鼓勵分享,但每次不能發(fā)超過3張圖片或1個視頻。
社群組建起來之后,需要運營人員策劃各種活動保持群組的基本活躍。在實踐之前,我們無從得知哪種活動是群組成員最喜愛的,但開展一段時間之后,我們就可以和群眾討論了。
比如說:我會習(xí)慣在每個月或每兩個月的月底,在群里和大家討論一下——這段時間以來,你們覺得哪個類型的活動最有趣,還希望從群組里得到什么,對群組活動的開展有何建議。這也算是一個討論話題,但更多的是帶著協(xié)商、征求意見的意思。
每次征求意見,群組成員都會提出很多不錯的建議,將這些落實到社群運營中,會讓群組成員感受到認同,進一步加深其對社群的歸屬感。
社群運營其實是一種合作的藝術(shù)。從權(quán)力層級上分,當(dāng)然是運營人員、管理員和普通成員;但從群組的長期發(fā)展看,我們需要讓每個人都感受到“價值感”和“認同感”。
協(xié)商打破了傳統(tǒng)的“群主把控一切,管理員執(zhí)行,其他人聽從”的局面,轉(zhuǎn)向了“群主提出規(guī)劃,管理員和普通成員一起修改、完善和執(zhí)行”的大合作。
這樣一來,社群有了溫度,群組成員會覺得里面的一點一滴都與自己有關(guān),自然會遵守規(guī)則,并愛護這個社群。運營人員做出的讓步,也終會換來其他成員的信任和支持,形成促進群組良性發(fā)展的動力。
文章摘自:人人都是產(chǎn)品經(jīng)理
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